РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ ТЕХПОДДЕРЖКИ

Техническая поддержка программных продуктов акционерного общества «АЛТЭКС-СОФТ» — это консультационные, информационные и технологические услуги, которые указаны в Регламенте оказания техподдержки.
АО «АЛТЭКС-СОФТ» оказывает техническую поддержку в форме:

• Гарантийной поддержки;
• Расширенной технической поддержки.

1. Область применения.

1.1. Настоящий регламент распространяется на линейку продуктов RedCheck и его дополнительные компоненты (модули), также по условиям Соглашений, положения Регламента  могут распространяться и на другие программные решения АО «АЛТЭКС-СОФТ».

2. Уровни технической поддержки.

• предоставление актуальной документации и других информационных материалов по настройке и эксплуатации Продуктов;
• предоставление актуальных версий Продуктов и обновлений в соответствии с их лицензионными соглашениями;
• предоставление контента безопасности (определений уязвимостей, проверок конфигураций);
• обновления безопасности;
• консультации по эксплуатации Продуктов;
• консультации и сопровождение перехода на актуальные версии Продуктов;
• консультации по порядку доступа и использования Центра сертифицированных обновлений;
• консультации по реализации мер защиты с помощью Продуктов.

Расширенная техническая поддержка — это отдельная услуга (сервис) на возмездной основе, стоимость которой определяется действующим прайс-листом АО «АЛТЭКС-СОФТ» на момент ее приобретения. Расширенная техническая поддержка может приобретаться ко всем редакциям САЗ RedCheck, за исключением редакции Enterprise, так как для этой редакции она оказывается на безвозмездной основе. Срок оказания расширенной технической поддержки ограничивается сроком действия лицензии. Расширенная техническая поддержка включает: 

• консультации по установке и настройке Продуктов в среде Клиента, в том числе связанные с настройкой среды выполнения;
• установка и настройка Продуктов в среде Клиента посредством сеансов удаленного доступа;
• рекомендации для достижения оптимального функционирования Продуктов в конкретных условиях сети Клиента, в том числе по обеспечению оптимальной производительности и совместимости с используемым Клиентом ПО и техническими средствами;
• консультации по взаимодействию Продуктов с другим ПО и средствами защиты информации;
• консультации по интерпретации результатов (анализу защищенности) сети Клиента с использованием Продуктов;
• консультации по минимизации воздействия ошибок программы (в случае их подтверждения специалистами Вендора) до выхода очередного исправления;
• адаптация конфигураций безопасности Продуктов под условия применения (среду) Клиента. Адаптация не подразумевает разработку новых конфигураций безопасности (и другого информационного контента), а также их существенной модификации.

3. Обязанности Вендора при предоставлении технической поддержки.

Техническая поддержка работает с 9.00 до 18.00 московского времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней.
Вендор оказывает Гарантийную поддержку посредством:

• корпоративного портала;
• электронной почты.

Вендор оказывает Расширенную техническую поддержку посредством:

• корпоративного портала;
• электронной почты;
• консультаций по телефону;
• сеансов удаленного доступа.

Вендор обязан регистрировать обращения Клиентов с проблемами в работе Продуктов и предоставлять их возможные решения.
В рамках Гарантийной поддержки возможное решение по обращению Клиента предоставляется в течение 7 рабочих дней.
В рамках Расширенной технической поддержки возможное решение по обращению Клиента предоставляется в течение 2 рабочих дней.
В отдельных сложных случаях, связанных с моделированием возникновения проблемы, Вендор оставляет за собой право увеличивать срок предоставления решения по заявке Клиента. О данном факте Вендор обязан своевременно уведомить Клиента. Вендор не несёт ответственности и не имеет обязательств перед Клиентом по времени и срокам внедрения Продуктов в сети Клиента, если другое не оговорено. 
Обращение считается решённым если:

• Клиент сообщил, что проблема решена самостоятельно или с использованием консультаций специалистов вендора;
• Клиент в течение 7 рабочих дней отказался или оказался не в состоянии предоставить данные, затребованные техническим специалистом Вендора для решения проблемы;
• Клиент после получения ответа от специалистов вендора в течение 10 рабочих дней не сообщил о результатах проверки полученных рекомендаций;
• Вендор убедился в том, что в настройках среды Клиента корректное функционирование продуктов невозможно. В рамках Расширенной технической поддержки Клиенту оказываются консультации по настройке среды выполнения. В рамках Гарантийной поддержки Клиенту предоставляется доступ к технической документации, где указаны требования к среде выполнения и её настройке;
• Вендор убедился в том, что проблема вызвана известной или неизвестной ранее особенностью функционирования (ошибкой) программы. В данном случае Клиент извещается об этом, и ему предоставляются предварительная дата выхода исправления или новой версии Продукта, где данная проблема будет решена.

Вендор установил, что проблема обусловлена известной или ранее не выявленной особенностью функционирования (ошибкой) программы. В этом случае клиент уведомляется об этом и получает предварительную информацию о дате выпуска исправления или новой версии продукта, в которой указанная проблема будет устранена

4. Обязанности Клиента при предоставлении технической поддержки.

        4.1.  Для обеспечения качественной технической поддержки Клиент обязан:

• самостоятельно или с использованием консультаций специалистов Вендора настроить Продукты в соответствии с их эксплуатационной документацией;
• использовать Продукты только по прямому назначению, указанному в их эксплуатационной документации;
• обеспечить бесперебойное функционирование технических средств, на которых развёрнуты Продукты;
• обеспечить доступность хостов и активного сетевого оборудования для работы Продуктов. Обеспечить создание и использование в Продуктах требуемых учетных записей для проведения сканирования;
• выполнять в полном объеме все рекомендации специалистов технической поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию для оперативного решения проблем.

        4.2.  При обращении в службу технической поддержки Клиент обязан предоставлять данные:

• название организации на которую оформлена лицензия, ФИО и должность составляющего заявку;
• ключ лицензии продукта;
• абонемент на  услуги «Расширенная техническая поддержка» (при наличии);
• информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему.